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idp-faveohelpdesk

Proyecto IDP - Herramienta Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk

Introducción

Faveo: Servicio de Asistencia proporciona a las empresas un sistema de ayuda automatizada para gestionar la atención al cliente.

La palabra Faveo proviene del latín que significa estar favorable. Esta realmente destaca la visión y el alcance, así como la funcionalidad del producto, lo que es Faveo.

Está específicamente diseñado para satisfacer las necesidades de las nuevas empresas y las PYMES, ya que les permite contar con un sistema de soporte basado en tickets de última tecnología.

Dispone de 4 versiones que van desde su versión “free open source” a la versión premium de pago:

Instalación

En mi caso hago uso de la herramienta demo online ya que me fue imposible instalar la versión gratuita.

Dicha herramienta nos proporciona 3 ámbitos (Administrador,Cliente,Agente) con los que poder observar cómo funciona la aplicación.

Herramienta : https://www.faveohelpdesk.com/demostracion/?lang=es

Si llegáramos a instalar la herramienta ya sea la versión gratuita o las versiones de pago, debemos de tener en cuenta unos requisitos para ello que son los siguientes:

Uso de la herramienta

Como hemos nombrado en el apartado anterior, disponemos de 3 ámbitos en la demo online.

Ámbito del agente:

Desde el panel de agente podemos hacer uso de la interfaz tal y como la vemos en la captura. Nos informa sobre cuantos tickets hay nuevos, sin asignar, atrasados, tickets que tengo asignados y cuantos tickets hay programados para solucionar hoy.

También dispone de una gráfica donde podemos hacer un seguimiento de los tickets creados, solucionados y atrasados desde el margen de fechas que indiquemos.

En el menú lateral izquierdo tenemos varias pestañas a comentar.

1.Tickets

Dentro de esta pestaña podemos hacer cosas como crear tickets, ver la bandeja de entrada, ver los tickets asignados/no asignados, los tickets retrasados, posibilidad de aprobar o no un ticket, ver los tickets cerrados o los marcados como spam.

Dos parámetros que son los fundamentales de esta pestaña son:

Desde este apartado podemos seleccionar los tickets y realizar la mayoría de las acciones nombradas anteriormente como son (asignar,cerrar,marcar como spam,etc).

2.Usuarios

Dentro de esta pestaña podemos hacer dos cosas. La primera es la creación y almacenamiento de usuarios de los que podemos recibir tickets. De los usuarios podemos almacenar datos como son el correo electrónico e incluso el teléfono móvil ya que existe la herramienta de Faveo para versiones móviles.

Lo segundo que podemos hacer va con respecto a las organizaciones. En dicha pestaña podemos crear organizaciones donde asignar los clientes que creamos para poder identificar el sector desde donde el cliente nos solicita a través del ticket.

Seleccionamos una de las organizaciones para observar el perfil de la misma. Podemos ver que dicha organización tiene a 2 clientes asignados a la misma y también podemos observar que uno de los clientes llamado Donald Duck tiene un ticket abierto en la parte inferior de la captura.

3.Herramientas

En este apartado podemos realizar varias acciones. La primera es la posibilidad de crear respuestas predefinidas. Con esta opción podemos hacer que por ejemplo cuando un cliente envíe su ticket, este, reciba un correo generado automáticamente diciendo que el ticket se ha generado correctamente y que este está bajo supervisión.

Otra opción que tiene es la posibilidad de almacenar información sobre el dominio en el trabajamos con la herramienta Faveo. En la demo online se trabajo sobre una tienda de moda. En dicha base de datos sobre la misma podemos introducir y guardar información como (categorías,artículos ,páginas,etc).

Lo último que podemos hacer en este apartado es la creación de tickets programados indicando parámetros como son el intervalo, el inicio y cuando finaliza. Esta opción es de gran utilidad ya que puede ahorrar tiempo y esfuerzo de crear mismas entradas a intervalos regulares.

4.Reportes

En esta sección podremos llevar un seguimiento de nuestro servicio técnico. En él podemos monitorizar el rendimiento del equipo técnico ya sea a nivel individual como a nivel de departamento o de equipo, podremos observar el nivel de satisfacción del cliente respecto a la respuesta obtenida, descargar la actividad de reportes para un examen exhaustivo del servicio técnico y muchas cosas más.

Ámbito de administrador:

Sobre el panel de administrador solo hablaré sobre opciones que le caracterizan ya que comparte la mayoría de cosas con el agente.*

1.Personal

En este apartado podemos encontrar la opción de “Agentes”. Este, permite añadir a los usuarios del servicio técnico del que forman parte. Estos usuarios serán los encargados de recibir los tickets y dependiendo del departamento del que provenga se le asignará a uno u a otro.

2.Correo electrónico

Aquí podemos configurar cosas como el correo electrónico de cada departamento. En la demo online solo se encuentra configurado el correo para el departamento de soporte.

Otra cosa que podemos hacer es generar una “black-list” ya que podemos crear una lista de correos electrónicos baneados.

3.Tickets

Sobre los tickets destacar que desde el panel de administrador podemos personalizar el mismo a gusto del mismo. Podemos generar alertas/avisos, asignar tickets automáticamente, etc. A demás dispone de una opción llamada Fuentes donde podremos indicar accesibilidad al cliente que use el sistema de tickets.

4.Sistema

En este parámetro podemos hacer absolutamente de todo respecto al sistema. Nombraré un par de apartados como por ejemplo la posibilidad de configurar los ajustes del sistema (Nombre,URL,Zona horaria,etc).

Incluso modificar los parámetros respecto a la compañía.

La configuración del apartado Seguridad nos permite tener un control sobre la compañía. Por ejemplo, podemos indicar que el máximo intento de inicio de sesión sea de [X] veces, que la sesión dure [X] minutos, etc.

5.AddOns

La herramienta Faveo nos permite añadir plugins e incluso módulos al servicio de tickets. La demo online viene con plugins como son para el calendario, para la integración de chat, para autentificación mediante LDAP, etc.

También dispone de los siguientes módulos que permiten un mejor seguimiento del servicio técnico.

6.Método de pago

Podemos configurar desde la misma herramienta los métodos de pagos posibles para la compañía. En el caso de la demo online al tratarse de una tienda de moda. Permite el pago mediante efectivo, por transferencia bancaria e incluso mediante PayPal.

7.Ámbito de cliente:

Podemos observar que es lo que vería el cliente de la demo online. Una simple página de moda online donde podremos realizar la creación de un ticket si tenemos algún tipo de compromiso.

A la hora de enviar el ticket, observamos que disponemos de un formulario a rellenar indicando el problema o duda que presenta el cliente. Observamos que hay campos indicado con “*” ya que son obligatorios a rellenar para facilitar la tarea al servicio técnico.

Una vez enviado el ticket, los agentes del cuerpo técnico, recibirán el mismo. Una vez recibido, el administrador o ellos mismos se lo asignarán para otorgarle ayuda cuanto antes. Una vez el usuario encargado de la resolución del problema resuelva el mismo, este, concluirá la incidencia.

Conclusión